Fatores de avaliação de serviços de tecnologia da informação (TI): um estudo pós-contrato de outsourcing

Francisco Vicente Sales Melo, Érico Veras Marques

Resumo


O processo de outsourcing tem o seu sucesso ou fracasso em função do processo de seleção do fornecedor e do processo de gestão. Neste contexto, o objetivo deste trabalho é verificar quais fatores são considerados na avaliação da prestação de serviços de Tecnologia de Informação (TI), pós-contrato de outsourcing. Para tanto, utilizou-se do método de análise fatorial após aplicação de questionário estruturado junto aos gestores de uma empresa modelo em termo de gestão do setor elétrico que terceiriza seus serviços de TI, situada no Estado do Ceará. Considerando a avaliação dos usuários dos serviços de TI prestados pela empresa parceira, verificou-se que o contrato de outsourcing melhorou o sistema de informação da empresa contratante e com isso foi possível minimizar re-trabalho de algumas atividades diárias. Os resultados mostram que os fatores considerados na avaliação da prestação de serviços de TI pela contratante são: ‘comprometimento com a inovação’, ‘relacionamento’ e ‘cumprimento de prazo e segurança da informação’. Com estes resultados a grande questão é se estas variáveis são contempladas no momento da seleção dos fornecedores e da definição dos níveis de serviço e como determinar um nível de serviço para fatores subjetivos como o fator relacionamento.

Palavras-chave


Tecnologia de informação. Outsourcing. Avaliação de serviços

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DOI: http://dx.doi.org/10.19177/reen.v4e1201188-107

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R. eletr. estrat. neg.Universidade do Sul de Santa Catarina, Santa Catarina, ISSN 1984-3372

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